La concurrence est féroce dans le secteur du E-commerce. Pour se démarquer, les e-commerçants doivent trouver de nouveaux produits et gammes à proposer à leurs clients, mais surtout, analyser et optimiser les données de leur site.
Pour cela, il faut suivre régulièrement les indicateurs E-commerce afin de prendre les bonnes décisions au bon moment et obtenir des résultats tangibles.
L'analyse des indicateurs E-commerce aidera les responsables du site à augmenter la valeur des paniers, fidéliser les client, développer de nouveaux produits, améliorer l'expérience client et, augmenter les ventes.
Mais, une fois les données collectées, quels sont les indicateurs à suivre et comment interpréter ces métriques pour faire grandir son E-commerce?
Retrouvez dans cet article les 6 indicateurs E-commerce les plus importants à suivre:
- Taux de conversion
- Coût d’acquisition
- Valeur moyenne des commandes
- Customer Lifetime Value
- Taux d’abandon de panier
- Taux de rétention
Découvrez pourquoi chaque indicateur est important, comment analyser et interpréter chaque donnée, et comment transformer ces informations en actions pour booster les ventes.
1. Taux de conversion E-commerce
Le taux de conversion E-commerce est le pourcentage de visiteurs qui deviennent des clients payants. Chaque e-commerçant devrait connaître son taux de conversion et faire tout son possible pour l'augmenter.
Voici comment calculer le taux de conversion d’un E-commerce :
Taux de conversion = Nombre de ventes / Nombre total de visiteurs x 100.
Par exemple : le mois dernier, vous avez eu 2 000 visites sur votre site, qui ont donné lieu à 100 ventes.
100 / 2000 (x 100) = 5% de taux de conversion
5 % est une bonne référence générale, mais il est toujours possible d’améliorer cet indicateur.
Le taux de conversion devient plus exploitable lorsque vous allez plus loin et que vous examinez le taux de conversion de produits spécifiques.
Ventes du produit / Visites de la page produit x 100
Ou par canal, ci après un exemple avec l‘email :
Nombre de ventes/Nombre d'emails délivrés x 100
Pourquoi cette mesure est importante pour un E-commerce :
Le taux de conversion est une mesure essentielle à suivre, car elle donne un excellent aperçu des performances du E-commerce.
On peut décomposer le taux de conversion en macro et micro conversions.
La macro-conversion, dans le cas d’un E-commerce, est le moment où un client réalise un achat en passant une commande.
Mais avant d’y arriver, le client passera par des micro-conversions dans le parcours client. Il peut s'agir, par exemple, du moment où un utilisateur clique sur un produit, ajoute un article à son panier ou clique sur le bouton de paiement.
Le suivi de ces mesures plus spécifiques permet aux e-commerçants d'identifier les points où les consommateurs abandonnent le parcours client. Prenons l'exemple d’un e-commerçant qui perd ses consommateurs à l'étape de l'ajout au panier. Un simple audit de la page, suivi de quelques tests, peut permettre d'identifier ce qui rebute les utilisateurs. Le problème peut venir de la qualité de l'image du produit, du positionnement des CTAs ou de la tarification.
2. Coût d'acquisition
Une autre mesure importante du E-commerce est le coût d'acquisition, c'est-à-dire, le montant moyen dépensé pour obtenir un nouveau client.
Pour calculer le coût d'acquisition, divisez le coût total alloué à l'acquisition client par le nombre de clients acquis au cours de cette période.
Coût d'acquisition = Coût d’acquisition total / Total nouveaux clients
Vous avez peut-être dépensé 1 500 € en un mois pour l'hébergement de votre site, pour des publicités payantes, pour du contenu etc. Ce même mois, vous avez acquis 120 nouveaux clients.
Cela vous donne un coût d'acquisition de 1 500 $ / 120 = 12,5 $.
Pourquoi cette mesure est importante pour le E-commerce :
Le coût d'acquisition est une mesure importante car il indique aux e-commerçants si les efforts marketing mis en place fonctionnent ou non, et donc, s’il est nécessaire d’optimiser les postes de dépenses pour obtenir un coût d’acquisition le plus bas possible.
Pour obtenir des informations précieuses sur cette mesure, calculez-la par source de trafic : divisez le montant que vous avez dépensé en publicité sur un canal marketing spécifique par le nombre de clients qui ont effectué un achat sur votre site en provenance de ce canal.
Calculez un chiffre moyen pour chaque canal afin de déterminer lesquels sont les plus lucratifs et lesquels sont une perte de temps et d'argent.
Un e-commerçants peut réduire son CAC global en donnant la priorité et en investissant dans les canaux qui fonctionnent le mieux, en trouvant des sources de trafic gratuit (médias sociaux, recherche organique et campagnes d'e-mailing) et en optimisant les publicités payantes.
3. Valeur moyenne des commandes
La valeur moyenne des commandes est un indicateur qui se passe de commentaires. Trouvez la valeur moyenne des commandes à l'aide du calcul suivant :
Valeur moyenne des commandes = Revenu total / Nombre de commandes
Pourquoi cette mesure est importante pour le E-commerce :
L'augmentation de la valeur moyenne des commandes mois après mois est cruciale pour la croissance d'une boutique en ligne. C'est à chaque e-commerçant d'agir et d'inciter les clients à dépenser plus à chaque achat. Quelques exemples d’actions possibles:
- Cross-sell
- Up-sell
- Réductions
- Cartes-Cadeaux
- Livraison gratuite à partir d’un certain montant
Les plateformes de marketing automation aident à augmenter la valeur des commandes grâce à l'utilisation de recommandations de produits dynamiques, au partage de code promo selon la typologie de client et bien plus encore. Cela peut encourager un client à ajouter d'autres produits à son panier avant de finaliser sa commande.
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4. Customer Lifetime Value
Augmenter la durée de vie des clients est synonyme d'un meilleur retour sur investissement et d'une croissance stable à long terme.
Ce paramètre varie considérablement en fonction du prix pratiqué par chaque e-commerçant.
Pour arriver à la durée de vie, vous devez calculer :
- La valeur moyenne d'achat (Revenu total / Nombre de commandes)
- Fréquence d'achat (Nombre de commandes / Clients uniques)
- La valeur du client (Valeur moyenne de la commande x Fréquence d'achat)
- Taux de rétention (Nombre de clients restants / Nombre de clients total sur la période)
Ensuite, faites ce calcul :
Customer Lifetime Value = 1 / (1 - taux de rétention)
Pourquoi cette mesure est importante pour le E-commerce
Le calcul de la durée moyenne du cycle de vie client semble difficil, mais, savoir en moyenne combien le client dépense dans la boutique en ligne aidera les e-commerçants à prendre de meilleures décisions quant au montant à consacrer à l'acquisition et à la fidélisation.
Les e-commerçants avisés peuvent ensuite utiliser cette mesure pour identifier les clients VIP, les inscrire dans une liste de marketing exclusive et leur envoyer des offres et des remises pour maintenir leur fidélité à la marque.
5. Taux d'abandon de panier
L'abandon de panier est un problème bien trop courant dans le E-commerce. Le taux moyen d'abandon de panier est d'environ 70 %, ce qui signifie que sur 100 visiteurs au panier plein, seuls 30 effectuent un achat.
Il est compliqué de suivre votre propre taux d'abandon de panier, alors utilisez un outil tel que Google Analytics ou un logiciel de marketing automation pour gagner du temps.
Pourquoi cette mesure est importante pour le E-commerce :
Réduire le taux d'abandon de panier à un niveau bien inférieur à la moyenne est un excellent moyen d'augmenter les bénéfices d’un E-commerce et de devancer les concurrents.
Pour ce faire, les e-commerçants doivent d'abord identifier les visiteurs qui ont abandonné leur panier. Il faut ensuite les contacter immédiatement avec des e-mails ou SMS pour les inciter à terminer leurs achats, et ainsi, récupérer jusqu'à 20 % des paniers dormants.
Les e-commerçants dont le taux d'abandon de panier est beaucoup plus haut que la moyenne devront faire plus que lancer des campagnes de reciblage.
Les visiteurs ont-ils des problèmes de navigation lors du processus de paiement ? Cherchez à améliorer l'interface utilisateur. La livraison est-elle trop lente ou trop chère ? Offrez aux clients de meilleures options. Analysez le taux d'abandon de panier avec d'autres mesures - comme les conversions - pour essayer de trouver les bonnes solutions.
Pour en savoir plus, téléchargez notre guide complet sur l’abandon de panier.
6. Taux de rétention
Tout e-commerçant souhaite un taux de rétention élevé. Il permet d'identifier les clients fidèles qui reviennent sans cesse et assurent une croissance régulière du E-commerce.
Pour trouver le taux de rétention, notez :
- le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.
- les clients qu’il vous reste à la fin de cette période.
- les nouveaux clients obtenus pendant cette période.
Puis, calculez:
[(Clients finaux – Nouveaux clients)/Clients initiaux] x 100
Si vous avez commencé avec 500 clients. Vous avez terminé l'année avec 800, et 400 d'entre eux étaient de nouveaux clients.
800 - 400 = 400
400 / 500 = 0,8, x 100 = 80% de taux de rétention
Pourquoi cette métrique est importante pour le E-commerce :
Dans le monde du E-commerce, il est tentant de se concentrer sur les mesures qui visent à attirer de nouveaux clients.
Néanmoins, offrir une expérience client fantastique qui inspire la fidélité à la marque peut permettre à une boutique en ligne de se démarquer.
Commencez à suivre les indicateurs importants du E-commerce dès aujourd'hui
Tous ces indicateurs de E-commerce sont étroitement liés. Lorsque vous les analysez, que vous comprenez comment ils sont liés les uns aux autres et que vous prenez des décisions basées sur des données, c'est là que la magie opère.
