Un problème courant après les soldes dans le Ecommerce est la chute de l’intention d’achat.
Pour éviter cela, vous devez travailler votre base de contacts. Pour stimuler l’intention d'achat et être plus présent dans le subconscient de vos clients et nouveaux opt-ins, lancez des campagnes de marketing automation. En communiquant régulièrement, vous transformerez vos opt-ins en clients, et vos nouveaux clients en consommateurs réguliers.
Dans cet article, vous apprendrez
- Qu'est-ce que la fidélisation ?
- Les avantages de la fidélisation
- Les meilleures campagnes de marketing automation pour fidéliser les clients
- Recommandations pour éviter de perdre des clients
Qu'est-ce que la fidélisation ?
La fidélisation client est le processus qui permet d'établir une relation durable et de confiance avec les consommateurs. Le but est de compter des clients engagés auprès de votre marque en termes d'achats mais aussi, de la façon dont il parle de votre Ecommerce sur les réseau sociaux, dans les avis clients ou encore dans leur cercle familial et amical.
En d'autres mots, la fidélisation client vous permet de :
- Maintenir la satisfaction client
- Engager et impliquer le client
- Obtenir des ventes récurrentes
Comme vous pouvez le voir, la fidélisation client ou rétention est complexe et longue mais fait partie des facteurs importants pour la pérennité de votre E-commerce. N’oubliez pas que le protagoniste de cette stratégie est le client.
Comment et quand se concentrer sur la fidélisation ?
Dans le monde digital, chaque heure de travail est un investissement visant à rapporter le plus d'argent possible à l'entreprise.
Malheureusement, à moins de disposer d'une très grande équipe, nous ne pouvons pas consacrer la même quantité d'efforts à l'acquisition et à la fidélisation. Cela dépend en grande partie de la situation actuelle de l'Ecommerce comme vous pouvez le voir sur l’illustration ci-dessous :
Nous vous recommandons, même si vous débutez, de commencer à réfléchir sérieusement à votre stratégie de fidélisation. Il est plus simple de créer une répétition d’achat sur quelqu’un ayant déjà commandé que sur un potentiel nouveau client. Cela peut faire une grande différence sur votre chiffre d’affaires mensuel.
La bonne nouvelle? Votre stratégie de fidélisation peut être automatisée grâce à une plateforme de marketing automation.
Si vous n'en disposez pas encore, je vous suggère de demander une démo gratuite Carts Guru afin de voir de vos yeux votre chiffre d’affaires bondir en travaillant votre base de contacts. Pour demander votre démo cliquez sur ce bouton :
Revenons au sujet. Prenons cet exemple :
Votre E-commerce compte 100 nouveaux clients par mois, dont la valeur d'achat moyenne est de 10 euros. Dans la courbe ci-dessous, vous pouvez voir comment la courbe du chiffre d'affaires change si vous fidélisez 5 % ou si vous parvenez à retenir 10 %.
Un autre facteur important à prendre en compte est que, selon le secteur d'activité, les stratégies marketing varient beaucoup.
Par exemple, vous n'utilisez pas les mêmes campagnes pour un E-commerce de coques de téléphones ou de sacs à main que pour un E-commerce de meubles ou de montres haut de gamme.
Avantages de la fidélisation
Selon la Harvard Business Review, convertir un nouveau client peut être 5 à 25 fois plus coûteux que de fidéliser un client existant.
Mais ce n'est pas le seul avantage :
- Augmenter le taux de rétention de 5 % peut faire passer le taux de rotation de marchandises de 25 à 95 %.
- Votre E-commerce dépendra moins de votre stratégie d'acquisition et sera donc plus stable et durable.
- Les clients fidèles sont plus susceptibles d'acheter des articles plus chers, car ils font confiance à votre marque.
- Ils sont plus susceptibles d'être des promoteurs de votre marque auprès de leur famille et de leurs amis.
- En lien avec le point précédent. Les clients satisfaits laissent d'excellents commentaires sur votre E-commerce et vos produits, ce qui incite les nouveaux consommateurs à commander.
Les meilleures campagnes de marketing automation pour fidéliser les clients après les soldes
Les meilleures campagnes de marketing automation pour fidéliser vos clients après les soldes sont :
Campagne de réachat
Ce type de campagne repose sur des relances envoyées avant que le produit ne se finisse. Pour cela il faut connaître la durée de vie du produit.
Par exemple, si vous avez un E-commerce qui vend des fournitures de bureau ou des aliments pour animaux, vous pouvez:
- Calculer, en fonction de l'achat, le moment où le client doit acheter à nouveau.
- Envoyer un rappel en indiquant les produits concernés et pousser à renouveller l'achat. Vous pouvez aussi lui proposer une remise sur son prochain achat.
Exemple de relance:
Ce type de campagne est principalement utilisé pour les secteurs suivants:
- Cosmétiques
- Alimentation
- Produits pour bébés
- Fournitures de bureau
- Produits pour animaux
Campagne de cross sell
Les ventes complémentaires vous permettent de proposer des accessoires ou des produits complémentaires à l'article que votre client a commandé.
Pour un E-commerce qui vend des téléphones ou des ordinateurs, on peut penser à des produits complémentaires comme:
- Coques
- Logiciels
- Protections d'écran
- Extensions de garantie
- Service de réparation, etc.
Ce type de campagne est très efficace lorsque le produit s’accompagne d’une multitude d'accessoires. Cela fonctionne également très bien pour des thèmes précis qui nécessitent plusieurs produits comme le jardinage ou le sport.
Comment réaliser cette campagne ?
- Envoyez un premier mail avec les accessoires ou les articles complémentaires dans la confirmation de la commande.
- Envoyez un rappel quelques jours plus tard.
- Après une semaine, envoyez une remise spéciale de 24 heures exclusivement pour les articles mentionnés.
Campagne d’upsell
Ce type de campagne est axé sur la vente d'une meilleure version du produit ou service que celui acheté.
Cela fonctionne très bien pour les appareils ménagers. Par exemple, si un client a acheté un aspirateur, vous pouvez lui proposer, après un certain temps, un robot aspirateur.
Et oui, un E-commerce peut combiner, en fonction du comportement d'achat d'un client, des campagnes marketing cross-sell et upsell.
Le meilleur exemple pour ce type de campagne est les cours à distance. Après un certain temps d'utilisation du service, vous recevrez des e-mails vous proposant de choisir un abonnement supérieur. Exemple avec Coursera :
Newsletters
Vous pouvez envoyer des newsletters à vos clients avec des informations qui leur sont utiles. L'objectif de ces envois est de maintenir votre marque à l'esprit des clients tout en restant pertinent.
Vous pouvez annoncer l'arrivée de nouveaux produits sur votre E-commerce, ou des changements sur le mode de livraison ou production des articles.
La concurrence dans le domaine des newsletters est féroce, 81% des E-commerces en envoient.
Cependant, on calcule qu'en moyenne, pour chaque euro investi dans l'envoi de newsletters, vous obtenez 42 euros en retour.
Ce canal est parfait pour envoyer des offres flash tous les X temps ou pour annoncer l'arrivée de dates importantes comme le Black Friday, les soldes ou les vacances de Noël.
Il faut savoir que les emails conservent un taux de conversion plus élevé que les autres canaux :
Campagne d’avis clients
Dans le monde numérique, le maintien d'une réputation impeccable se traduit par la confiance, et la confiance est un élément fondamental du processus de décision d'achat des utilisateurs.
Par conséquent, une fois que quelques semaines se sont écoulées depuis les soldes d'été, profitez de l'occasion pour envoyer un mail à tous vos acheteurs afin de les interroger sur leur expérience avec votre E-commerce ou les articles achetés.
De cette façon, les mauvaises expériences vous aideront à corriger les choses avant l'arrivée de la rentrée scolaire.
Et pour ceux qui ont eu une expérience satisfaisante, vous pouvez leur offrir une remise de 5 % en échange de leurs avis positifs.
Campagne VIP
Les campagnes VIP sont orientées aux clients qui achètent régulièrement, qui laissent de bons commentaires ou qui ouvrent vos newsletters.
Montrez à vos clients VIP qu’ils sont importants pour vous :
- Envoyez une fois par mois des bons de réduction sur des produits sélectionnés.
- Envoyez des offres spéciales pour leurs anniversaires.
- Créez du contenu exclusif comme des articles de blog, des webinaires, etc.
- Donnez un accès anticipé aux nouveaux produits de votre E-commerce.
Des recommandations pour compléter vos campagnes de fidélisation
Maintenez vos produits et votre marque dans l'esprit du consommateur
Dans le monde numérique, la concurrence est rude et la fidélité des clients est difficile à obtenir. C'est pourquoi, avec autant de marques et d'offres, une communication constante vous aidera à rester pertinent.
Pour atteindre cette pertinence, il est non seulement nécessaire de communiquer fréquemment, mais aussi d'offrir au client un contenu de grande valeur.
Par exemple, quelques jours après l'achat, envoyez un mail les remerciant de leur achat et leur donnant des conseils sur la manière d'utiliser au mieux le produit qu'ils ont acheté.
Campagne de réactivation
Programmez un mailing ou un SMS avec une remise lorsqu'un client est resté plus de six mois sans acheter. C'est une bonne tactique pour reconquérir les clients perdus.
N'oubliez pas que la raison pour laquelle vous leurs offrez un coupon de réduction est simplement qu'ils ne reviendront peut-être pas autrement.
Cette tactique doit être utilisée très prudemment avec les clients réguliers afin de ne pas déprécier la valeur de votre marque ou de vos produits.
Surprenez-les
Générer des émotions positives est l'une des clés de la fidélisation. Selon Deloitte, 60% des clients utilisent des facteurs émotionnels pour parler de leurs marques préférées.
Pensez à ajouter ces bonnes pratiques dans vos communications :
- Avec leur première commande, envoyez un message écrit à la main.
- Ajoutez une miniature de produit ou un produit full size dans la commande.
- Partagez les avis clients sur les réseaux sociaux.
- Invitez vos clients à rejoindre votre programme VIP
Partager les avis des clients
Selon Deloitte, la confiance est le facteur le plus important dans le processus d'achat pour 84 % des clients.
Et l'un des moyens d'y parvenir est d'obtenir des avis réels, dans les propres mots de vos clients, sur votre marque ou vos produits. Le bouche-à-oreille numérique est l'un des meilleurs moyens d'inciter de nouveaux visiteurs à commander.
Créer du contenu
De nombreuses personnes dans le domaine du marketing pensent que le contenu créé pour aider le client à améliorer ses connaissances ne fonctionne pas. En réalité, quel que soit le produit vendu, vous pouvez toujours créer un contenu de qualité pour vos utilisateurs.
Votre Ecommerce vend des tapis ?
Il y a 12.000 personnes par mois qui cherchent à savoir comment les nettoyer, pourquoi chercheraient-elles ailleurs alors qu'elles peuvent obtenir ces informations chez vous ?
Les avantages sont les suivants :
- Il s'agit d'un excellent canal pour générer de nouveaux prospects et de nouvelles ventes.
- Il contribue au référencement et augmente les mots clés dans la recherche SERP.
- Cela évite de devoir rechercher du nouveau contenu pour les newsletters.
- Il génère de la valeur pour l'utilisateur en lui donnant des informations qui l'aideront à mieux utiliser votre produit.
À titre d'exemple, il y a quelques jours, nous avons eu une interview avec l'un de nos clients qui nous a dit qu'en plus d'aimer la plateforme parce qu'elle est un "tout en un", l'une des choses qu'il aimait était le contenu que nous lui envoyons avant chaque événement E-commerce pour lui donner des conseils sur ce qu'il fallait faire pour obtenir plus de ventes.
Nous vous assurons que ce client renouvellera l'année suivante, et l'année d'après, car c'est un client qui obtient plus que ce qu'il avait prévu lorsqu'il a décidé de faire confiance à Carts Guru.
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Dans un prochain article, nous vous dirons plus en détail comment travailler le contenu de votre ecommerce en fonction de l'étape du processus d'achat de vos clients et comment améliorer votre référencement.
