¿Cómo recuperar carritos abandonados con retargeting?

Para cualquiera que tenga una tienda online o ecommerce, es una tragedia ver cómo después de realizar todos estos pasos:

• El usuario recorre la página web,
• Encuentra el pedido que quiere,
• Añade todo lo que le gusta a su carrito de compra y,
• De repente, se va sin comprar nada dejando el carrito abandonado cuando parecía una venta asegurada.

No hay nada más triste que ver que faltando solo un paso para completar la venta, nuestro cliente se va sin dejar un euro en la cuenta de nuestro ecommerce.

Si pasara una que otra vez de forma esporádica y, solo unos cuantos usuarios dejaran su carrito abandonado, seguramente no pasaría nada. Pero si no fueran diez sino cien o mil los carritos abandonados, no solo estaríamos hablando de una gran cantidad de personas que abandonan el funnel reduciendo tu tasa de conversión, sino también de una cantidad de dinero nada despreciable para un ecommerce.

Calculemos:

Pongamos que el valor promedio de cada carrito de compra es de 50 euros.

Y al mes, tenemos unos 150 carritos abandonados.

Eso son 7500 euros de facturación al mes. 90000 euros al año.

Evidentemente, no todos los carritos de compra son recuperables. Hay muchos usuarios que hicieron todo el proceso solo para saber cuánto les costaría estos productos para hacer una comparación o tener un presupuesto estimado.

Sin embargo, recuperando solo el 10% de esos carritos abandonados, estarías facturando 9000 euros más al año. Una cantidad nada despreciable.

Por suerte, al ser una tienda ecommerce en vez de una tienda física, existen formas de comunicarnos con este usuario para intentar convencerlo de volver a su carrito abandonado y obtener la venta.

Por eso, en este artículo te explicaré:

• Qué son los carritos abandonados y sus causas más frecuentes.
• Qué es el retargeting.
• Estrategias para recuperar carritos abandonados.
• Ventajas de recuperar carritos abandonados.
• Cómo reducir mi tasa de abandono,

¿Qué son los carritos abandonados?

Para un comercio electrónico o ecommerce, es posible que el carrito abandonado sea el mayor problema al que se enfrentan para aumentar su tasa de conversión.

Los números no mienten, analizando los datos hasta el mes de marzo del año 2020, un promedio de 79.8% de los pedidos que se hacían por internet se quedaban sin convertirse en una compra.

Los sectores que están por debajo de ese promedio son los cosméticos, aparatos electrónicos, Retail, productos del hogar, etc. de acuerdo a Statista.

Evidentemente, no podemos atribuir a una sola variable el por qué un usuario decide dejar el carrito abandonado lleno de productos. En realidad, seguramente se debe a más de un motivo entre los que destacan:

• Página web poco intuitiva o con bugs en la pasarela de pago.
• Costos inesperados en envío o impuestos al final del proceso de compra.
• Proceso de pago confuso.
• Falta de confianza o seguridad en el sitio.
• Hallazgo de una mejor oferta en otro ecommerce.
• Falta de opciones de pago (Paypal, Google Pay, etc.)

Y existe la razón de que el cliente nunca tuvo la intención de comprar. En muchas ocasiones, los usuarios simplemente no han pensado en comprar el producto buscado en ese momento (y posiblemente quieran comprarlo en un futuro) o están en la búsqueda aleatoria de algo que comprar (como cuando compras un regalo para alguien sin saber bien qué es lo que quiere).

¿Qué es el retargeting y qué tiene que ver con los carritos abandonados?

El remarketing o retargeting es una técnica de marketing centrada en activar a los usuarios que visitaron la web de tu ecommerce para que, gracias a la información almacenada en las cookies y los formularios optin, podamos identificar y comunicarnos con aquellos que han visitado nuestra tienda.

Cuando no hemos obtenido un optin el funcionamiento es el siguiente:

1. Una persona navega en nuestro ecommerce.
2. El usuario acepta las cookies (que puede crear datos para Google Adwords o Facebook)
3. Esa cookie guardará la información de la visita, productos vistos, añadidos al carrito de compra y si la compra ha sido realizada.
4. Si la compra no fue realizada y el usuario abandona el ecommerce, gracias a la cookie que queda guardada en su navegador, podemos crear campañas de Ads para poder contactarlo e incluso ofrecerte un descuento.

Cuando obtenemos un optin, la situación cambia muchísimo porque ya no dependes de Google o de Facebook sino solo de tu plataforma de Automatización de marketing en la que puedes configurar mensajes de SMS marketing o de email desde tu base de datos de cliente para contactarlo.

El proceso es un poco similar a cuando instalas una cookie:

1. Una persona navega en nuestro ecommerce.
2. Después de revisar los productos que son de interés, empieza el proceso de compra.
3. Crea una cuenta o indica los datos que necesitamos (Opt in).
4. Además de sus datos de contacto, guardaremos también su actividad (productos en el carrito, por ejemplo).
5. Si la compra no fue realizada y el usuario abandona el ecommerce, se enviará un correo automático de nuestra plataforma de marketing para ecommerce para convencer al usuario de que no deje su compra a medias (incluso se le puede ofrecer un descuento).

La clave del remarketing es que al usuario no le resulta desconocida la marca porque ha navegado en el ecommerce y conoce los productos por lo que comunicarte con él a través de ads o a través de correos tendrá una receptividad positiva.

Lo bueno de almacenar data del usuario es que nos permite también crear campañas de marketing SMS o de email marketing (o ambas juntas en una sola campaña como te permite hacer Carts Guru) y crear mensajes basados no solo en los productos sino también en la fecha que el usuario abandonó el carrito de compras.

Por ejemplo:

1. Día del abandono: “Hola {nombre}, tienes tu carrito abandonado esperándote”.
2. Día siguiente: “Uno de los productos que tienes en el carrito está a punto de agotarse”.
3. 5 días después: “Finaliza tu compra con un 5%”.

Ventajas de la recuperación de carritos abandonados

Una vez que tomes cartas en el asunto y decidas convertir tus carritos abandonados, competirás con los ecommerce que se toman el negocio en serio. La mayoría de ellos, los que tienen mejor facturación, utilizan herramientas y plataformas de automatización de marketing y recuperación de carritos abandonados.

Las ventajas a las que accederás gracias a tus campañas de recuperación de carritos son:

• Aumentar las ventas. Como vimos en la primera parte de este artículo, si consigues convertir el 10% de los carritos abandonados, estamos hablando de miles de euros al año y, si tu ecommerce tiene cientos de miles de visitas mensuales, podríamos estar hablando de números mayores.
• Evitas una compra a tus competidores. Seamos claros, es probable que el visitante que no compró ninguno de tus artículos pero si estaba tan interesado como para ponerlo todo en un carrito de compras, vaya a comprar esos productos eventualmente y, si no es a ti, seguramente va a comprarlo de la competencia.

• Aumentar tu base de clientes que han comprado. Puede parecer poca cosa pero la verdad es que todo cliente que haya comprado alguna vez en tu ecommerce tienen una probabilidad de repetir la compra mucho más alta que un cliente nuevo. Además, puedes complementar tu campaña de marketing para intentar que este nuevo cliente deje una reseña.
• Poca inversión de tiempo. Crear una campaña automatizada de recuperación de carritos es una tarea que debes realizar una sola vez y dejarla funcionando las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin que tengas que conectarte al ordenador, la plataforma lo hace por ti.
• Mejorar tu porcentaje de retención. Considera que para Google, esta persona al volver a tu ecommerce es una visita recurrente que interactúa con la página web. Esto tiene muy buenos resultados a nivel de SEO y posicionamiento de tus productos en SERP.

¿Cómo recuperar los carritos abandonados?

Ahora que queda claro que recuperar los carritos abandonados es extremadamente importante y que puede mejorar mucho tu tasa de conversión y tu facturación anual, es hora de saber cómo implementar las mejores técnicas para transformar tus carritos abandonados en una venta.

Emails de recuperación de carrito

Puedes implementar una estrategia de correos electrónicos para informar a tu potencial cliente de que estás ayudándolo guardando la información de su carrito de compra para cuando vuelva pueda comprarlo sin problema.

Intenta crear una campaña de correos electrónicos empezando por un recordatorio, luego crear la necesidad de urgencia y, finalmente ofrecer un descuento por tiempo limitado para esa misma compra.

Puedes probar diferentes plantillas de emails de marketing para ver cuál convierte mejor y así optimizar tu conversión a venta de cada carrito abandonado.

SMS de carrito abandonado

La gran ventaja de los SMS es que llegan como notificación al instante al móvil del usuario y tienen una gran tasa de apertura como vimos en nuestro artículo de marketing SMS.

Este puede ser configurado para enviar al minuto de que alguien abandona su carrito y sale de la página web para notificarle que su proceso de compra no ha concluido y que cuando vuelva tendrá su carrito de compra tal cual lo dejó.

Algo que debes considerar en todo momento es que el email y el SMS son complementarios y que a través de algunas plataformas puedes utilizar ambos canales para comunicarte con tu usuario.

Aquí puedes ver el ejemplo de cómo lo hace Carts Guru:

Recordatorios de carrito

Mostrar el carrito lleno si el usuario vuelve a nuestro ecommerce. De esta manera, desde la primera pantalla, sabrá de que tiene productos en los que estaba interesado y no compró en su momento.

Esta estrategia la mantiene Amazon y es genial porque reduce todo el proceso de compra a solo pasar por la plataforma de pago. Reducir las barreras para la venta es una muy buena práctica para aumentar la tasa de conversión.

Mostrar anuncios de Google o Facebook ads

Durante la navegación por otras webs, podemos mostrar anuncios dinámicos a los usuarios con los productos que dejaron en el carrito abandonado o productos complementarios a estos. Como mencionamos anteriormente, la receptividad de un usuario hacia la publicidad es mayor debido a que ya conocen tu marca desde el día que abandonaron el carrito de compra.

También puedes colocar avisos en sus redes sociales como Facebook e Instagram como recordatorios de que tienen un carrito de compra esperando por ellos.

La implementación de estas campañas es un poco más compleja porque hay crear audiencias dinámicas segmentadas por comportamiento tanto en Google como en Facebook para mostrar exclusivamente anuncios sobre las compras que dejaron a medias.

Evidentemente, para poder utilizar todas estas técnicas para recuperar carritos abandonados es necesario contar con una buena plataforma de marketing para poder automatizar todos estos procesos, y que apenas un usuario deje un carrito abandonado, se active automáticamente tu campaña para convertir a estos en clientes.

Preguntas frecuentes sobre carritos abandonados

Entre las mayores dudas que existen sobre si es importante invertir dinero en contactar nuevamente con usuarios que no completaron su compra y dejaron abandonados sus carritos de compra tristes y solos bajo la lluvia, he seleccionado estas que creo que te serán de gran utilidad.

¿Puedo implementar un software para recuperar carritos abandonados?

Sí y, en realidad, es la mejor opción.

Mientras más grande y más tráfico reciba tu ecommerce, más importante será que tengas un software especializado en campañas de marketing porque la inversión en estos softwares será mínima, si la comparamos con los ingresos de las ventas recuperadas de los carritos abandonados.

¿Qué solución es la más efectiva para recuperar carritos abandonados?

Ninguna.

No existe una opción más efectiva porque depende mucho de tu ecommerce o de tu clientela. Si quieres alcanzar la mayor efectividad para convertir los carritos abandonados, lo mejor es una combinación de todas ellas para llegar al usuario ahí donde esté.

Al final cada canal (SMS, Email, Ads, Banners en la web) tiene sus ventajas y sus desventajas, y poder crear una campaña utilizándolos todos de forma complementaria será la opción que tenga una mejor tasa de conversión.

¿Cuánto cuesta una solución de recuperación de carritos abandonados?

Depende de la herramienta que elijas el precio puede variar mucho.

Por ejemplo, Hubspot lo tiene absolutamente todo integrado (desde hosting de tu web hasta servicio de tickets) pero que posiblemente sea demasiado caro para tu ecommerce. 

Mi recomendación es optar por un software que cumpla con las siguientes funciones:

• Crear campañas automatizadas de marketing.
• Combinar varios canales en una sola campaña.
• Plantillas prediseñadas de mensajes específicos para carritos abandonados.
• Plantillas de campañas especializadas en carritos abandonados (es un gran ahorro de tiempo porque ya vienen optimizadas).
• Precio que se vaya incrementando con la cantidad de tráfico de tu ecommerce, así siempre pagarás lo justo.

Entre estas, creemos que la mejor es Carts Guru porque el servicio PRO ya incluye un gestor de cuentas que se encargará de crear las campañas de recuperación de carritos abandonados así como otras campañas como Black Friday sin que tú tengas que mover un solo dedo.

Si te interesa ver los resultados potenciales que podrías tener con la herramienta de Carts Guru, puedes solicitar una demo en este botón y haremos todo el trabajo por ti. En diez días verás los resultados y cómo se han incrementado tus ventas.

¿Cuánto se tarda en recuperar carritos abandonados?

La implementación puede tomar entre uno a dos días. Desde ese momento, verás cómo empiezas a convertir carritos abandonados en ventas casi de inmediato.

Ahora que ya sabemos cómo recuperar esas ventas dejadas a medias, es importante saber cómo mejorar nuestro ecommerce para reducir la tasa de abandono de carritos con productos.

¿Cómo puedo mejorar mi tasa de carritos abandonados?

Ciertamente, salvo que el error sea muy claro, este proceso de mejora requiere de unos días analizando datos para dar con la tecla correcta y saber exactamente dónde está el problema y cómo solucionarlo.

Para conseguirlo, lo primero que realizaremos es analizar dónde aparece el abandono. Para ello analizaremos todo el recorrido del usuario hasta el momento que deja la web de tu ecommerce. Esto se puede realizar con herramientas como Google Analytics si es que analizas el flujo de cada usuario (es especialmente importante revisar los pasos del checkout o proceso de pago, la mayor cantidad de abandonos se dan en este proceso) hasta ver cuál es la página con más tasa de salidas.

Por ejemplo, después de revisar en detalle cada página visitada por el usuario, nos damos cuenta que muchos abandonos se dan justo en la página en la que hay que insertar la tarjeta con los datos de pago.

¿Qué podría estar pasando aquí?

• Que la plataforma de pago no funciona bien (error grave).
• Que el usuario no confía lo suficiente como para insertar su tarjeta de crédito (diseño o contenido que resulta sospechoso).
• Que no tiene el método de pago que el usuario utiliza regularmente (Por ejemplo, Paypal).
• Descubre que hay costos ocultos (envíos o impuestos que no se indicaron anteriormente).
• Otros.

Una vez identificadas debemos probar cada una de estas hipótesis hasta dar con la solución. Usualmente, tras un par de días de haber realizado los cambios, puedes ver una curva ascendente en tus ventas y una menor tasa de carritos abandonados.

También hay otros métodos recomendables que pueden ser de gran utilidad para que los usuarios puedan tener un entorno mucho más amigable y que sea más sencillo el proceso de compra.

Reduce los pasos del proceso de compra

En esto, Amazon es el rey.

Tiene una página con muchísimo detalle sobre el producto que vas a comprar en el que puedes pasarte horas revisando reseñas. Pero una vez que has añadido el producto al carrito ya no ves toda esa información, desde ese momento todo el proceso está enfocado en comprar en la menor cantidad de pasos posibles.

1. Ves el producto en el carrito
2. Ingresas tu dirección de envío (usualmente guardado) y método de pago (usualmente guardado)
3. Una opción para comprar en un solo clic o pasar a la siguiente página para revisar que todo está en orden y comprar ahí mismo.
4. Confirmación de compra en la pantalla y en tu correo.

Cuantos más pasos tenga tu proceso de compra, más oportunidades le das a los visitantes de tu ecommerce de salir de la tienda sin comprar nada.

Incluso, siempre hay que pensar qué pasarela de pago termina siendo la más efectiva.

Por ejemplo, plataformas como Stripe ya tienen todo el pago integrado en la web de tu ecommerce sin necesidad de abrir nuevas pestañas como lo hacen el sistema Redsys y Paypal.

Siempre puedes tomar a Amazon cómo ejemplo donde, casi en un clic lo tienes todo, y habrás reducido al mínimo los abandonos por procesos engorrosos.

Permite realizar la compra como invitado

Esta es una opción que nos agrada poco porque tener los datos del cliente vale muchísimo ya que convencerlo de realizar una compra en el futuro es mucho más barato que conseguir un cliente nuevo.

Por ello, motivarlos a que creen una cuenta en la página web de tu ecommerce es una muy buena práctica.

Sin embargo, muchas personas consideran el hecho de tener que crear una cuenta y dejar sus datos como un proceso tedioso y terminan abandonando el proceso de compra.

Se calcula que hasta un 37% de los carritos abandonados están relacionados con tener que crear una cuenta (fuente).

Por lo que ofrecer la opción de poder realizar todo el proceso de compra como invitado es una gran opción para reducir la tasa de abandono de carritos.

Pero, no todo está perdido, igual necesitarás alguna información de contacto para el envío del producto si no eres una SaaS e igualmente podrás obtener un número de teléfono y un correo electrónico. Asegúrate de que cumples con todo lo mandatorio de RGPD.

La otra forma recomendable es crear una cuenta en dos clics integrando en tu ecommerce el iniciar sesión con Google o con Facebook. De esta manera, te será también más sencillo poder utilizar esta información para tus Ads.

Asistencia durante la compra

Es importante y vital para no perder una compra tener todos los datos posibles sobre un producto, sobre su precio y sobre los envíos. Sin embargo, aunque hayas ingresado toda la información que un visitante debería tener, a este le puede surgir una duda.

Por ello, un chat automatizado visible puede ser de gran utilidad para dudas generales de un usuario que evite que abandone en medio de un proceso de compra.

Por más que parezca obvio, es extremadamente importante que este bot tenga la cantidad de información y lógica necesaria para que sea un aliado y no un obstáculo en la compra. Muchos bots son muy básicos y al final generan desconfianza y no resuelven ninguna duda.

Que la información de envío sea clara

Seamos claros, con la tecnología e infraestructura moderna, las personas se han acostumbrado a fechas de envío muy cortas. Amazon no ayuda mucho al respecto ya que pueden entregar un producto hasta en 24 horas.

Por ello, es importante optimizar los tiempos de envío para que el usuario no se desilusione al ver que su preciado producto llegará tras dos semanas.

Evidentemente, el tiempo de entrega cambia entre las industrias. Si es un producto muy especializado o de alto coste (como un sofá), los usuarios ya se esperan un tiempo de entrega largo. Sin embargo, para productos más pequeños, sobre todo relacionados al campo de la tecnología, el tiempo es oro (o dinero, mejor dicho).

Arregla todos los bugs de tu ecommerce

Debemos asegurarnos que en cada paso del proceso de compra todo funciona perfectamente por lo que hacer pruebas de pagos en tu ecommerce es fundamental si ves que hay una caída en las conversiones o un crecimiento muy alto en los carritos abandonados.

No hay nada más desilusionante que ingresar nuestra tarjeta para comprar nuestro producto y que el pago falle una y otra vez, o no funcione el botón de pago.

Es una buena práctica testar una vez al mes los procesos más importantes relacionados a tu ecommerce.

Con estos consejos, tu tasa de abandono se debería reducir al mínimo, en menos de una semana y al mismo tiempo tus ventas crecerán.

Recuerda en todo momento que aunque pongas todos los esfuerzos en mejorar el proceso de compra, siempre existe un porcentaje de carritos abandonados que no dependen de tu ecommerce sino del cliente, por lo que te recomiendo solicitar una demo de nuestro software de campañas de marketing y ver cómo esa visita se convierte en una venta y esa venta se convierte en una compra recurrente con las campañas prediseñadas por nuestros expertos.

Para solicitar una demo solo debes dar clic en este botón: