Email : Comment éviter les SPAMs?

Après avoir passé du temps sur la rédaction d’emails et créé une campagne de marketing automation complexe, rien de pire que de constater que les clients n’ont pas reçu la communication. C'est encore plus catastrophique si cela se produit au moment où vous lancez la campagne la plus importante de l'année car cela peut impacter votre chiffre d’affaires et votre bilan annuel. 

Malheureusement, on se rend compte trop tard des problèmes de délivrabilité et les conséquences peuvent être dévastatrices sur le business. 

Ayant travaillé avec plus de 1000 clients sur ce sujet, nous avons rassemblé toutes nos connaissances sur le sujet pour cet article afin d’améliorer la délivrabilité de vos emails. 

Dans cet article, retrouvez:

• Qu'est-ce que la délivrabilité ?
• Facteurs ayant une influence sur la délivrabilité
• Outils pour améliorer votre délivrabilité
• Les erreurs les plus courantes commises par les E-commerçants
• Recommandations pour améliorer votre délivrabilité
• Conclusion

Qu'est-ce que la délivrabilité ?

La délivrabilité est une mesure qui calcule le pourcentage d'e-mails envoyés depuis votre compte par rapport à ceux qui atteignent la boîte de réception de vos contacts.

De nombreuses personnes ont tendance à confondre les termes "délivrabilité" et "délivré".

Le premier terme se réfère uniquement et exclusivement au fait que les utilisateurs reçoivent vos emails par l'intermédiaire de leur fournisseur de services Internet (FSI) tel que Google ou Yahoo. Ceux qui ne sont pas reçus peuvent être classés dans les catégories "soft bounces" ou "hard bounces" et peuvent affecter votre réputation en tant qu'expéditeur.

En revanche, la délivrabilité est l'étape suivante. Cette mesure quantifie le pourcentage de vos emails qui arrivent exclusivement dans la boîte de réception, laissant de côté tous les autres qui sont arrivés dans d'autres dossiers comme les spams ou les courriers indésirables. Pour ce faire, les services de messagerie de vos utilisateurs ne se contenteront pas d'analyser la réputation de votre IP, ils examineront également le contenu du message et l'historique de la relation que l'utilisateur a eu avec vos messages précédents pour les qualifier de convenables ou non pour la boîte de réception.

Ainsi, même si vous constatez que votre taux d’envoi est élevé, cela ne signifie pas que vos messages arrivent dans la boîte de réception. Vous pouvez vous en rendre compte lorsque le taux d'ouverture de vos messages diminue très rapidement, sans raison apparente.

Facteurs ayant une influence sur la délivrabilité

Sender score et réputation de l'expéditeur

Le sender score est le nombre qui évalue votre réputation d'expéditeur et la façon dont les fournisseurs de services de messagerie de vos utilisateurs évaluent votre adresse IP.

Parmi les éléments pris en compte : 

• Nombre d'e-mails classés comme SPAM.
• Combien d'utilisateurs inactifs ou inexistants figurent sur votre liste de diffusion.
• Si votre domaine est sur la liste noire d'un secteur quelconque.

Sur la base de la note attribuée, vous pouvez deviner si vous avez un problème de délivrabilité.

Si vous êtes client de Carts Guru, vous n'avez à vous soucier que de la réputation de votre domaine, car les e-mails seront envoyés à partir de l'IP de notre plateforme qui respecte toutes les bonnes pratiques en matière d'e-mails.

Configurer son domaine via SPF, DKIM et DMARC

L'un des éléments clés est la configuration et validation du domaine d'envoi. 

Cette validation indique à tous vos utilisateurs que les emails que vous leur envoyez proviennent de domaines vérifiés et légitimes. Cela réduit considérablement les chances que votre message finisse dans les SPAM.

Les trois configurations les plus importantes sont :

Sender Policy Framework (SPF)

Le SPF est une méthode permettant de vérifier que le serveur de l'expéditeur est autorisé et légitime, et qu'il ne s'agit pas d'un expéditeur possédant une fausse adresse électronique ou d'un relais de messagerie (si votre serveur de messagerie appartient à Google, vous pouvez voir comment vous vérifier sur ce lien).

Domain Keys Identified Mails (DKIM)

La vérification DKIM garantit à l'utilisateur que les messages reçus n'ont subi aucune modification entre le moment où ils ont été envoyés et celui où ils sont arrivés dans sa boite mail. En outre, il lie une signature numérique au nom du domaine dans le DNS (si votre serveur de messagerie appartient à Google, vous pouvez voir comment vous vérifier sur ce lien).

Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC)

La vérification DMARC est une double protection, car elle garantit que votre identité E-commerce n'est pas usurpée et que l'utilisateur ne sera pas victime d'un hameçonnage par le biais d'un email qui semble provenir de vous. Pour configurer le DMARC, vous aurez besoin du SPF et du DKIM, les deux authentifications précédentes (si votre serveur de messagerie appartient à Google, vous pouvez voir comment vous vérifier sur ce lien).

SPAM Words 

Ceci est particulièrement important pour le E-commerce, alors lisez attentivement.

Tous les ISP ou serveurs de messagerie de vos utilisateurs disposent de filtres anti-spam et de politiques de filtrage afin que seul le contenu utile atteigne la boîte de réception. Au fil des années, ces filtres sont devenus plus efficaces.

La détection des SPAM se fait par le biais d'algorithmes qui identifient les mots et les phrases qui sont couramment utilisés par les spammeurs. Ces algorithmes se concentrent principalement sur l'objet, les pièces jointes et la description de l'e-mail envoyé.

Certains des déclencheurs de ces filtres sont étroitement liés aux mails que les e-commerçants envoient habituellement à sa clientèle, tels que "offre spéciale", "% de réduction", "cadeau gratuit", etc. C'est particulièrement important lorsqu'ils sont envoyés en masse à de nouveaux contacts dans votre base de données.

En plus d'affecter votre délivrabilité, si un grand nombre de vos messages sont identifiés comme SPAM, cela aura rapidement un impact sur votre réputation en tant qu'expéditeur.

Comme vous pouvez l'imaginer, chaque fournisseur (Outlook, Gmail, etc.) a une liste différente de mots pouvant être considérés comme SPAM. Je vous suggère donc de ne pas vous contenter de prendre en compte les mots du tableau ci-dessous, mais d'inclure également leurs synonymes.

Voici les listes de mots français à éviter :

Vous devez éviter aussi tous les mots liés à la pharmacie et à la santé si votre E-commerce n'y est pas dédié, les mots en majuscules, les points d'exclamation, les mots en lien avec la pornographie, les fautes de frappe dans les titres, les pourcentages et les symboles monétaires.

Si vous ciblez le marché anglophone, vous pouvez consulter cette liste Hubspot de mots anglais à éviter.

Bounce Rate

Si, lorsque vous envoyez un message, celui-ci rebondit parce qu'il a été envoyé à une adresse électronique non valide, il est interprété de deux manières :

• Vous envoyez un message à des personnes que vous ne connaissez pas, sans leur consentement.
• Votre liste contient des contacts fictifs et n'est pas nettoyée fréquemment.

Comme vous pouvez l'imaginer, les deux cas sont très mauvais pour votre réputation.

Activité de vos utilisateurs

Lorsque nous envoyons une campagne d'emailing, tout ce que nous voulons voir le lendemain, c'est que nous avons un taux d'ouverture très élevé et un CTR de 100%.

Cependant, si votre mail est ouvert par moins de 10 % de vos contacts et que ceux-ci le ferment presque immédiatement ou, pire encore, le marquent comme SPAM, cela indique clairement au ISP que ce que vous envoyez n'a pas de valeur.

Outils pour améliorer votre délivrabilité

Il y a de fortes chances que vous disposiez déjà d'un outil d'analyse des e-mails sur votre plateforme de messagerie. Dans le cas contraire, voici quelques outils qui vous seront très utiles pour déterminer si vos messages peuvent atteindre la boîte de réception ou le dossier SPAM.

• MailTester est un outil qui vous permet d'envoyer un mail à une adresse générée automatiquement et qui vous donne un score de délivrabilité.
• Mailtrap est un autre outil qui vous permet d'effectuer diverses expériences sur les mails envoyés dans un environnement sécurisé, en inspectant et en débugant votre email, par exemple. Une fois l'expérimentation terminée, vous leur enverrez un mail et ils vous donneront un score et des recommandations pour éviter le SPAM.
• Spamcheck est une plateforme simple où vous collez le texte brut que vous allez envoyer et il identifiera tous les mots de SPAM potentiels dans votre message.
• Carts Guru est une plateforme de marketing automation multicanal. Après de nombreuses années d'expérience, nos experts E-Commerce conseillent chaque client sur la délivrabilité de leurs e-mails. De plus, vous pouvez voir à tout moment votre sender score sur la plateforme. Si vous voulez améliorer l'efficacité de vos campagnes, votre chiffre d’affaires et, en même temps, assurer l'ouverture de vos campagnes, vous pouvez demander une démo ci-dessous:

Les erreurs courantes qui affectent votre délivrabilité

Maintenant que nous avons examiné les facteurs les plus importants en matière d'évaluation de la délivrabilité, il est temps d'examiner les erreurs les plus courantes à ne pas commettre concernant votre liste de diffusion :

N'achetez pas ou ne louez pas de listes de contacts

Oui, c'est légal, mais ça ne veut pas dire que c'est une bonne pratique. D'autant plus qu'il s'agit de contacts qui ne vous ont pas donné directement leur accord et qui ne sont donc probablement pas intéressés par ce que vous avez à proposer.

Beaucoup de ces listes sont vendues avec de nombreux Spamtraps (comptes créés exclusivement pour piéger les personnes qui achètent des prospects), de sorte que l'achat d'une liste peut détruire la réputation de votre domaine ou IP du jour au lendemain.

N'envoyez pas d'e-mails à ceux qui ont bounce plus d'une fois.

Souvenez-vous que :

1. Un premier rebond peut se produire car la boîte de réception du contact est pleine.
2. Un deuxième rebond peut signifier que la personne n'utilise probablement pas le compte et ne supprime pas les messages qui lui sont parvenus.
3. Dans le pire des cas, le rebond est dû au fait que le mail n'existe pas.

N'utilisez pas de majuscules ni de points d'exclamation.

Ces derniers ont tendance à attirer davantage l'attention, mais au prix d'être signalé ou filtré automatiquement dans les SPAM et de commencer à réduire considérablement votre réputation d'expéditeur.

Et, bien sûr, nous le répétons, n'utilisez pas les mots SPAM.

N'utilisez pas de vidéo, de flash ou de javascript.

Par défaut, la plupart des serveurs ne permettent pas d'afficher des médias tels que des vidéos intégrées. Si vous voulez ajouter une vidéo, mettez un lien ou un bouton qui indique clairement à vos contacts qu'ils seront redirigés vers la vidéo.

Dans le cas des JS, la plupart des IPS les filtrent automatiquement comme SPAM. Mais si, par miracle, ce message arrive dans la boîte de réception, la plupart des IPS ne les affichent pas dans le corps du message.

N'incluez pas de pièces jointes, sauf si nécessaire

Si vous devez envoyer une facture et que le client ouvre l'e-mail et télécharge le fichier, l'ISP comprendra que cet e-mail a de la valeur.

Sinon, évitez d'envoyer des fichiers que vos utilisateurs n'ont pas expressément demandés, car cela augmente considérablement vos chances de finir dans le dossier SPAM.

N'utilisez pas d'images non optimisées dans vos emails 

Les E-Commerçants commettent l’erreur d’intégrer des images non optimisées, qui mettent beaucoup de temps à charger et, dans certains cas, lorsque l'image est trop lourde, elle n'apparaît même pas dans le corps du message, à moins de l'agrandir.

Ainsi, si votre mail contient des images, veillez à utiliser d'abord un compresseur comme Compressor.io et Jpegmini.com.

N'oubliez pas non plus d'ajouter un alt text à toutes les images. Si quelqu'un n'a pas l'option d’afficher les images, le message s'affiche comme l'exemple ci-dessous. En ajoutant un alt text, les contacts verront un descriptif de l’image.

Si vous souhaitez ajouter un lien à l’image, utilisez un code HTML en suivant cette structure :

“<a href="LIEN"><img class="EXEMPLE: alignCenter shadow" src="url-de-limage.JPG" alt-text="petite description de l’image"/></a>”

Recommandations pour améliorer la délivrabilité

Maintenant que nous avons passé en revue les mauvaises pratiques qui affectent votre délivrabilité, examinons les meilleures pratiques pour que chaque mail envoyé arrive dans la boîte de réception.

La première règle, évidemment, est de toujours envoyer des messages qui apportent une valeur ajoutée à l'utilisateur. Ainsi, vous vous assurez non seulement qu'ils ouvriront votre email, mais vous renforcerez la fidélisation client. 

La deuxième règle est d'exprimer UNE idée par email. N'envoyez pas tout ce que vous voulez dire dans un seul long message.

La troisième règle est d'utiliser un format compatible avec les ISP. Par exemple :

Logo - Image (facultatif) - Texte - CTA.

Vous pouvez voir des exemples d’e-mails sur ce lien.

Cependant, il existe d'autres règles moins importantes qui, ensemble, garantissent un sender score très élevé.

Attention aux envois en masse

Si vous allez envoyer un mail à vos contacts pour la première fois, vous devez savoir que le système de noms de domaine (DNS) identifie deux adresses, votre domaine et l'adresse IP. Si votre domaine ou IP a une mauvaise réputation (cela ne s'applique pas aux clients de Carts Guru, qui utilisent l'IP de notre plateforme), beaucoup de vos mails iront dans le dossier SPAM dès le premier jour.

Chaque fois que vous envoyez un mail à une nouvelle liste de diffusion, essayez de l'envoyer par étapes afin que les filtres comprennent que vous n'envoyez pas d'emails en masse à partir d'un nouveau compte de messagerie. Il en va de même si vous commencez dès le début à envoyer des email aux mêmes contacts sur une base quotidienne.

L'idéal est d’y aller petit à petit pour améliorer votre réputation au fil du temps.Un guide complet en anglais est disponible sur ce lien.

Le désabonnement doit être facile 

Il faut considérer que de nombreux contacts peuvent changer d'avis sur votre marque. En fait, il s'agit d'une question légale (CAN-SPAM) de montrer des instructions claires sur la façon de se désabonner de vos listes.

D'un côté, personne n’a envie de perdre des abonnés. D'un autre côté, il faut voir le côté positif, ce sont des personnes qui n'ouvriront pas vos emails et qui risquent de SPAMmer tous vos messages. 

Le nom de l'expéditeur

Établir un nom d’expéditeur vous permet non seulement d'asseoir la réputation de votre mail, mais aussi, de vous identifier auprès de vos contacts.

La meilleure formule pour créer un nom expéditeur est :

[Nom de la personne physique] + de + Nom de la marque

De cette façon, vous envoyez un message humanisé, indiquant qu'il y a une personne derrière qui écrit et répond, et vous gardez votre marque pertinente dans l'esprit de l'utilisateur.

Cela signifie que, en tant qu'expéditeur, vous devez ajouter dans la signature une photo et le nom de la personne chargée d'envoyer les mails. De préférence une personne réelle.

Nettoyez vos listes de diffusion

Nettoyez régulièrement vos listes de diffusion afin de filtrer les contacts qui les lisent vos emails. De cette façon, non seulement vous garderez votre réputation intacte, mais vous économiserez sur votre abonnement email.

Vous pouvez utiliser ces paramètres à titre d'exemple :

• Des contacts qui rebondissent
• Les personnes qui n'ont pas ouvert d'emails
• Les personnes inscrites depuis plus d'un an sur votre liste et qui n'ont jamais acheté sur votre E-commerce.

Vérifiez vos feedback loops

Presque tous les ISP envoient aux expéditeurs des feedback loops contenant des informations sur les plaintes éventuelles des utilisateurs qui reçoivent vos messages.

Yahoo, AOL et Microsoft permettent d'obtenir facilement ces informations. Google utilise un système différent, que vous pouvez utiliser Google PostMaster

Envoyez des e-mails à la bonne fréquence

Il y a un compromis à faire entre envoyer trop peu d'emails, ce qui rend votre marque moins pertinente, et envoyer trop de mails qui peuvent ennuyer tous ceux qui vous lisent, réduisant ainsi votre taux d'ouverture.

La seule façon de savoir quel est le nombre idéal d'e-mails que vous devez envoyer par mois est de tester. Toutefois, vous devez savoir qu'un mail par semaine est la norme pour presque toutes les entreprises numériques.

Pensez également au jour et heure de l’envoi, cela aide beaucoup à ce qu'ils soient ouverts et ne soient pas ignorés par les autres activités de vos contacts au cours de la journée.

Certaines recherches sur l’email marketing indiquent les meilleurs moments pour envoyer des email selon le secteur :

Vérifiez les listes noires

Si vous êtes client Carst Guru, ignorez cette partie. Nous garantissons la bonne réputation de votre sender score avec notre IP.

Si vous n'êtes pas encore client, je vous suggère d'essayer la plateforme Carts Guru pour toutes vos automatisations marketing et pour vous assurer que vos messages atteignent les boîtes de réception de vos contacts.

Si vous rencontrez déjà des problèmes pour envoyer vos emails (bien qu'il soit préférable de suivre cette bonne pratique de manière préventive tous les six mois), il est conseillé de vérifier les listes noires des IP qui envoient des emails.

Ces listes noires ont été créées pour protéger les utilisateurs des expéditeurs qui ont été signalés comme étant des SPAM.

Pour savoir si votre IP appartient à l'une de ces catégories, vous pouvez utiliser l'outil MXToolbox.

Créez des emails adaptés aux smartphones

50 % des emails sont ouverts sur un smartphone. Cependant, tous les emails ne s'affichent pas correctement sur les téléphones. Beaucoup sont déformés et d'autres ne s'ouvrent même pas car ils sont trop lourds.

Par conséquent, créez des e-mails qui :

• Peuvent être visualisés en texte 
• Peuvent être visualisés correctement sur un smartphone
• Ont un code html qui ne pèse pas trop (maximum 102kb)
• Ont des images optimisées

(Avancé) Enregistrez un sous-domaine pour les e-mails uniquement

Ce n'est pas recommandé si vous n'avez pas de connaissances, mais il est bon d'avoir un sous-domaine dont le seul but est d'envoyer des messages aux boîtes de réception et de maintenir une bonne réputation.

Cela vous permettra également de surveiller cette réputation indépendamment de l'IP où votre E-commerce fonctionne.

Pour que cette bonne pratique soit vraiment efficace, vous devez disposer des trois vérifications (SPF, DKIM et MARC).

Conclusion

Que vous envoyiez des confirmations d'achat, des messages de bienvenue ou des campagnes complexes, il est impératif d'envoyer des emails optimisés aux bons contacts.

Donc si vous avez un problème, nous vous recommandons d'utiliser les connaissances d’un expert en délivrabilité pour obtenir de meilleurs résultats sur vos emails et donc, sur vos conversions.

Ou, vous pouvez demander une démo Carts Guru et voir les résultats en quelques jours.

Demandez votre démo :