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¿Cómo recuperar los clientes perdidos de tu ecommerce?

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Gary Farfán
Escrito por Gary Farfán
Publicado abr, 23 2022
8 minutos de lectura

Según Neil Patel, gurú mundial de marketing digital, un cliente perdido vale en promedio 240 euros. Y de todos los clientes perdidos, aproximadamente el 61% de ellos se irá a la competencia.

Considera, además, que conseguir nuevos clientes cuesta siete veces más que retener a los antiguos. A pesar de ello, el 63% de comercios digitales tienen como objetivo principal conseguir más clientes.

Esto demuestra que tener una estrategia para recuperar los clientes perdidos debería ser una prioridad para tu ecommerce.

Por eso, en este artículo encontrarás:

  • Las razones más comunes por las que perdemos clientes
  • Qué hacer para recuperarlos
  • Ventajas de recuperar clientes perdidos
  • Estrategias para reactivar las ventas

¿Por qué se pierden clientes?

Existen muchísimas razones que convierten a un cliente ocasional o recurrente en alguien que no vuelve a comprarte más.

De hecho, es una métrica súper importante de conocer. La mejor forma de saber cuántos de tus clientes han pasado de ser activos a inactivos es mediante algunos parámetros como tiempo transcurrido desde la última compra o, midiendo la tasa de apertura de los correos que les envías.

,Sin embargo, esto seguramente sirva de poco sin entender por qué dejaron de ser tus clientes.

Las razones más comunes son:

  1. Cambios en el ecommerce (nuevo diseño, nueva plataforma de pago, productos que ya no se ofrecen, etc.) con los que no están contentos.
  2. No se sienten satisfechos con el producto comprado o el servicio recibido.
  3. La competencia ofrece un mejor producto/servicio o el mismo pero más barato.
  4. Ha cambiado la situación del cliente.
  5. El ciclo de vida de los productos de tu ecommerce ha terminado para este usuario (esto es especialmente importante en sectores como productos para bebés o productos para eventos como bodas o graduaciones).
  6. Una combinación de las anteriores (Por ejemplo, dejaste de vender un producto que sí vende tu competencia).

¿Qué hacer para recuperar los clientes perdidos?

Antes de hablar de acciones de marketing promocional (segunda fase), es importante realizar una investigación previa (primera fase) para saber el motivo de la pérdidas de clientes y que acciones tomar para ser un ecommerce más atractivo. 

Para conseguirlo, dividiremos esta primera fase en cuatro acciones claves:

  1. Identificación de clientes perdidos
  2. Investigación de escucha activa
  3. Implementación de cambios sostenibles
  4. Informar a tus clientes perdidos de cada cambio hecho

Identificación de los clientes perdidos

Es fundamental reconocer quiénes son tus clientes perdidos.

Para conseguirlo, debes acudir a tu base de datos y seleccionar los parámetros que creas que son los adecuados para catalogar a un cliente como perdido.

En Carts Guru, después de analizar cientos de bases de datos, creemos que la mejor métrica que puedes utilizar es el tiempo transcurrido desde la última compra. Sin embargo, es importante destacar que el intervalo de tiempo cambia mucho dependiendo del tipo de industria de tu producto o servicio.

Por ejemplo, alguien que vende muebles no puede considerar a un cliente como perdido después de dos meses de haber comprado un producto ya que, el tiempo de vida útil de un mueble supera el año. 

En cambio, un ecommerce B2B que vende productos de oficina puede considerar que si un cliente no hace ningún pedido durante dos meses es un cliente perdido.

Después del primer filtro en tu base de datos, puedes empezar a utilizar datos demográficos para identificar patrones comunes. Por ejemplo, género del cliente o edad. También puede ser de gran utilidad dividirlos por productos comprados.

Una vez que los tengas identificados, crea una lista o un segmento. Este paso te servirá mucho para la fase de promoción.

Investigación de escucha activa

Envía a tu lista una encuesta de satisfacción o, si es posible, llámales (prepara una lista de preguntas antes) y escucha atentamente todo lo que tengan que decir. Usualmente un cliente con ventas recurrentes es mucho más propicio a responder todas tus preguntas porque recuerda tu marca. Al contrario, alguien que solo compró una vez y tuvo una mala experiencia, seguramente te corte la llamada después de cinco segundos.

Tras unas cuantas llamadas puedes empezar a encontrar patrones en común.

Si, además, quieres corroborar que estás yendo por el camino correcto, échale un vistazo a las reseñas, no dudes en revisar todas las que tengan tres estrellas o menos.

Este paso concluye cuando hayas identificado sin lugar a dudas cuál es el problema.

Adicionalmente, puedes crear una lista con todos aquellos que respondieron a la encuesta o atendieron tu llamada para ser los primeros en saber que has solucionado aquello que les causó insatisfacción. Si se han tomado el tiempo de contestarte durante la investigación, es probable que sean clientes dispuestos a volver a comprar en tu ecommerce.

Implementación de cambios sostenibles

Después de identificar el problema, debes ponerte a trabajar en la solución, siempre y cuando esta no vaya en contra del objetivo estratégico de tu ecommerce.

Por ejemplo, si dejaste de vender un producto, lo que debes hacer es enviarles un mensaje ofreciendo un producto alternativo.

En cambio, si la razón por la que estás perdiendo clientes es porque el cliente se encuentra insatisfecho con el producto o el servicio, es importantísimo mejorar los estándares de calidad cuanto antes.

Recuerda que es muy fácil obtener una mala reputación en el mundo digital y esta afectará masivamente tus ventas a mediano plazo. Y también que la solución solo es la adecuada si, tras realizar el cálculo, es beneficiosa tanto para tu ecommerce como para tus clientes.

Informa siempre a tus clientes de cambios importantes

Es importante que todos los cambios realizados sean informados adecuadamente en tu página web.

Además, como buena práctica, cada vez que hagas un cambio en tu negocio que pueda tener incidencia sobre las ventas o pérdida de clientes, comunícalo.

Por ejemplo, si tu ecommerce vende un software, no dudes en informar a tu base de datos funcionalidades que dejarás de ofrecer y las funcionalidades nuevas de tu producto.

Estos cuatro pasos requieren muchas horas de trabajo y planificación detrás, ¿vale la pena?

Ventajas de recuperar clientes perdidos

Muchas de las estrategias de marketing están dirigidas a la captación de nuevos clientes, aumentar el tráfico y optimizar la tasa de conversión.

Ciertamente existen muchas estrategias de captación pero estas son limitadas y costosas. Sin embargo, existe un 400% más de posibilidades de recuperar un antiguo cliente que conseguir uno nuevo.

Además, un cliente perdido ya pasó la fase de aprendizaje de uso de tu ecommerce, ya rompió la barrera de compra y tienes toda su información en tu base de datos. No necesitas hacer nada más que volver a contactarlo a través de una campaña de marketing.

Además, si este dejó una mala reseña de tus productos. Recuperarlos puede revertir la mala experiencia y cambiar una reseña de una estrella por una de cinco.

Estrategias para reactivar clientes inactivos

Antes de empezar con los tipos de campaña de reactivación de clientes perdidos, es importante mencionar que debes considerar utilizar todos los canales posibles.

Muchas veces perdemos a los clientes porque no llegamos a ellos. Por ejemplo, es posible que un cliente haya cambiado de número de móvil o que ya no utilice la cuenta de correo que tienes en tu base de datos.

Los clientes abren los mensajes enviados a través de SMS y Facebook Messenger mucho más rápido que por correo electrónico, así que programa tus campañas para que cuando el cliente no abra el email, se mande otro mensaje a través de otro canal, como los mensajes de texto.

Para ello es imprescindible que tu campaña sea multicanal para que sea efectiva.

Vamos con las estrategias.

En nuestra experiencia con cientos de clientes de Carts Guru, dependiendo de la razón por la que este cliente dejó de comprar en tu ecommerce, deberías elegir una de estas campañas:

Informar de nuevos productos o servicios lanzados recientemente

Para mantener un cliente es muy importante mantener la comunicación con él.

Por ello, cada vez que lances algún nuevo producto o tengas una actualización en el servicio que brindas, debes anunciarlo, SIEMPRE.

No solo conseguirás reforzar la marca en la mente de tu cliente, también con las llamadas a la acción adecuadas podrás llevarlo nuevamente a tu ecommerce e impulsar nuevas ventas.

Ventas Cruzadas

Una herramienta de automatización del marketing es una forma excelente de garantizar que cada cliente reciba recomendaciones que sean relevantes.

Gracias al análisis del historial de navegación y las compras anteriores puedes ofrecerles productos que complementen a los artículos previamente comprados o que sean similares a aquellos productos donde mostraron interés. 

Compras recurrentes

Existen cientos de productos que requieren renovarse cada cierto tiempo.

Por ejemplo, si alguien compró un producto de consumo en tu ecommerce, al cabo de un tiempo se le habrá agotado y ahí es cuando debes estar tú ofreciendo tus productos e incluso enviando un descuento.

Esto tiene un gran valor para el usuario porque le ofreces una solución antes de que ocurra el problema. Es una excelente técnica de fidelización de clientes.

Ofertas por “volver con nosotros”

Hay veces en las que los clientes se pierden simplemente porque no te has comunicado con ellos.

Para esto, la automatización de marketing funciona de forma inmejorable porque permite tener campañas programadas para aquellos con los que no interactúas durante mucho tiempo y, de esta forma, volver a ser relevantes.

Si no sabes cómo hacerlo, Carts Guru te ofrece plantillas y campañas prediseñadas para reactivar clientes como puedes ver en esta imagen.

Recuperar clientes perdidos con estrategia multicanal

Recuperar carritos abandonados de más de un mes

Crea una lista con todos aquellos clientes que han dejado carritos abandonados con productos y diseña una campaña de marketing para que acaben comprando.

Estos consejos pueden serte de utilidad:

  • Ofrece un descuento 
  • Crea sentido de urgencia anunciando que uno de los productos está a punto de agotarse
  • Añade imágenes reales del producto para generar confianza
  • Asegúrate que el proceso de pago sea lo más sencillo posible

Un ejemplo de cómo debe ser este mensaje puede ser el de la imagen.

Plantilla de campaña para recuperar carritos abandonados

Puedes encontrar más información en nuestro artículo sobre cómo recuperar los carritos abandonados.

¿Qué hacer después de recuperar un cliente perdido?

Una vez que has conseguido la venta, podemos afirmar que has recuperado un cliente perdido. Pero este no es el final del camino.

Asegúrate que en tu plataforma de marketing para ecommerce existan campañas de fidelización prediseñadas para que no vuelvas a perderlos.

Te recomiendo probar estas estrategias:

  1. Enviar una newsletter periódica con anuncios que sean de interés para el cliente. Ten mucho cuidado de no generar SPAM, es una forma rápida de perder un cliente.
  2. Envía encuestas de satisfacción con descuentos. Así, al mismo tiempo, sabes qué opinan tus clientes e impulsas ventas.
  3. Continúa ofreciendo ventas cruzadas de forma automatizada según los productos vendidos.
  4. No dudes en ofrecer cupones en fechas especiales para tu cliente (cumpleaños, día de la madre, etc.), lo valorarán mucho.

Si todavía no tienes ninguna plataforma para automatizar tus campañas de marketing, ¿qué estás esperando? Solicita una demo de Carts Guru y verás cómo en menos de diez días ya verás resultados:

 

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