Cómo evitar el spam en tu ecommerce

Para un ecommerce, es una pesadilla cuando, después de haber escrito esos correos que tanto te curraste durante días, planificado toda la campaña de automatización de marketing y programar para que se envíen todos tus mensajes, darte con la sorpresa al día siguiente que no han llegado a la bandeja de entrada de tus clientes sino a la carpeta de SPAM.

Peor aún si esto ocurre cuando estás lanzando la campaña más importante del año porque estarás perdiendo dinero jugándote la temporada de mayor facturación.

Lamentablemente, uno se da cuenta demasiado tarde de que tiene problemas con la entrega de correos y las consecuencias pueden ser devastadoras.

Por ello, desde Carts Guru, que venimos trabajando con la automatización de marketing de miles de clientes, hemos querido preparar un artículo que explique paso a paso y con muchos consejos cómo mejorar la capacidad de entrega de todos y cada uno de tus correos electrónicos, para prevenir antes que lamentar.

Con este artículo aprenderás:

• Qué es la capacidad de entrega
• Factores que más impactan en la entrega
• Herramientas que miden tu capacidad de entrega
• Errores más comunes cometidos por los ecommerce
• Recomendaciones para mejorar tu capacidad de entrega
• Conclusiones

Qué es la capacidad de entrega

La capacidad de entrega es una medición que calcula con qué porcentaje de los correos enviados desde tu cuenta y servidor llega a la bandeja de entrada de tu suscriptor.

Mucha gente tiende a confundir los términos entrega y capacidad de entrega.

El primer término, se refiere única y exclusivamente si los usuarios reciben tus correos por su proveedor del servicio de internet (ISP, en inglés) como Google o Yahoo. Los que no son recibidos se pueden categorizar como rebotes suaves o rebotes duros y puedan afectar tu reputación como remitente.

En cambio, la capacidad de entrega es el paso siguiente. Esta métrica cuantifica qué porcentaje de tus correos llegan exclusivamente a la bandeja de entrada o inbox, dejando de lado todos los otros que han llegado a otras carpetas como correo no deseado o SPAM. Para ello, los servicios de correo electrónico de tus usuarios no solo analizarán la reputación de tu IP, también revisarán el contenido del mensaje y el histórico de la relación que ha tenido el usuario con tus mensajes previos para calificar como apto o no apto para la bandeja de entrada.

De esta forma, a pesar de que veas que tu tasa de entrega es alta, eso no significa que tus correos estén llegando a la bandeja de entrada y es posible que te des cuenta de esto cuando las tasas de apertura de tus mensajes decrecen muy rápidamente sin razón aparente.

Factores que más impactan en la entregabilidad

Sender score y reputación

El sender score es el número que califica tu reputación como remitente y cómo los proveedores del servicio de correos de tus usuarios puntúan tu dirección IP y tu dominio.

Entre las cosas que consideran está:

• Cantidad de correos calificados como SPAM
• Cuántos usuarios inactivos o inexistentes tienes en tu lista de correos
• Si tu dominio aparece en la lista de negra de cualquier industria

Según la calificación dada puedes intuir si tienes un problema de capacidad de entrega.

Puedes realizar este test en senderscore.org

Si eres cliente de Carts Guru, solo debes preocuparte por la reputación del dominio, porque los correos se enviarán desde la IP de nuestra plataforma que sigue con todas las buenas prácticas de correo

Autentifica tu dominio con SPF, DKIM y DMARC

Uno de los componentes claves para configurar la estructura adecuada para enviar tus correos es autentificar el dominio remitente.

Esta validación indica a todos tus usuarios que los correos que les envías provienen de dominios verificados y legítimos. Y esto reduce drásticamente las posibilidades de que tu mensaje termine en la carpeta de SPAM.

Las tres autenticaciones más importantes son:

Sender Policy Framework (SPF)

SPF es un método para verificar que el servidor del remitente es autorizado y legítimo, y no es un remitente con una dirección electrónica falsa o un retransmisor de correos (si tu servidor de correo pertenece a Google, puedes ver cómo autenticarte en este enlace)

DomainKeys Identified Mails (DKIM)

La autentificación DKIM le asegura al usuario que los mensajes recibidos no han sufrido ningún cambio desde que se envió hasta que llegó a su correo electrónico. Además, enlaza una firma digital con el nombre de dominio en el DNS (si tu servidor pertenece a Google, puedes ver cómo autentificarte en este enlace).

Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC)

La autentificación DMARC es una doble protección, porque te asegura de que no estén suplantando la identidad de tu ecommerce así como le asegura al usuario que no será víctima de phishing a través de un correo que parece que procede de tu parte. Para utilizar esta autentificación necesitarás previamente de SPF y de DKIM, las dos autentificaciones anteriores.

Si tu servidor de correo pertenece a Google, puedes ver cómo autentificarte en este enlace).

Contenido SPAM de tus mensajes

Esto es especialmente importante para los ecommerce, así que lee con atención.

Todos los ISP o servidores de correo electrónico de tus usuarios tienen filtros anti-spam y políticas de filtraje para que a la bandeja de entrada solo llegue contenido de utilidad. Con los años, estos filtros se han vuelto más eficaces. 

La forma en la que identifican el SPAM es a través de algoritmos que identifican palabras y frases que son utilizados comúnmente por los spammers. Estos algoritmos se focalizan principalmente en el asunto del correo, en los archivos adjuntados y en la descripción del correo enviado.

Algunos de los disparadores de estos filtros están muy relacionados con los mensajes que usualmente envían los ecommerce a su base de clientes como “oferta especial”, “% de descuento”, “regalo”, etc. Esto es especialmente importante cuando se envían de forma masiva a nuevos contactos en tu base de datos.

Además de afectar tu capacidad de entrega, si se identifican muchos de tus mensajes como SPAM, esto repercutirá pronto en tu reputación como remitente.

Como debes imaginar, cada ISP (Outlook, Gmail, etc.) tiene una lista diferente de palabras que se pueden considerar SPAM, así que te sugiero no solo considerar las palabras de la tabla de abajo sino también incluir sinónimos a estas.

Estas son las listas de palabras en español que debes evitar:

Además, debes evitar todo tipo de palabras relacionadas con farmacia y salud si tu ecommerce no se dedica a ello, palabras en mayúsculas, signos de admiración, pornografía, erratas en los títulos, porcentajes y símbolos de divisas.

Si te diriges al mercado de habla inglesa, puedes revisar esta lista de Hubspot con palabras en inglés a evitar.

Tasa de rebote

Si al enviar un mensaje, este rebota porque se ha enviado a un correo electrónico inválido, se interpreta de estas dos formas:

• Estás enviando un mensaje a personas que no conoces, sin su consentimiento
• Tu lista tiene contactos falsos y no se limpia con frecuencia

Como imaginarás, ambas opciones son malas para tu reputación.

Actividad de tus usuarios

Cuando enviamos una campaña de marketing a través de correos electrónicos, lo único que queremos ver al día siguiente es que tenemos una tasa de apertura muy alta, un CTR de casi todos los que abrieron el correo y que todos hayan leído hasta la última palabra e, incluso, alguien se anime a contestar.

Sin embargo, si tu correo lo abre menos del 10% de tus contactos y cuando lo abren lo cierran casi de inmediato o lo marcan como SPAM, esto da señales claras al ISP que lo que estás enviando no es de valor.

Herramientas para mejorar tu capacidad de entrega

Lo más probable es que en tu plataforma de correos ya cuentes con una herramienta de analítica de mensajes. Pero si no fuera así, te dejamos estas herramientas que te serán de mucha utilidad para identificar si tus mensajes pueden llegar a la bandeja de entrada o a la de SPAM.

• MailTester es una herramienta que te permite enviar un correo a una dirección autogenerada y te responde con una puntuación para tu capacidad de entrega.
• Mailtrap es otra herramienta que te permite realizar varios experimentos en los mensajes que enviarás en un entorno seguro, inspeccionando y debugeando tu plantilla, por ejemplo. Una vez hayas culminado con la experimentación, les enviarás un correo y te darán una puntuación y recomendaciones para evitar el SPAM.
• Spamcheck es una plataforma sencilla en la que pegas el texto simple que enviarás e identificará todas las potenciales palabras SPAM de tu mensaje.
• Carts Guru es una plataforma de marketing automatizado que envía mensajes a través de diversos canales. Y tras muchos años de experiencia, nuestros gestores de cuenta asesoran a cada cliente sobre la capacidad de entrega de sus correos y envían campañas con plantillas diseñadas para llegar directamente a la bandeja de entrada. Además, siempre puedes ver la calificación de tu reputación como remitente en la plataforma. Si quieres mejorar la efectividad de tus campañas, facturación y, al mismo tiempo, asegurar la apertura de tus campañas, puedes solicitar una demo en este botón:

Errores comunes que afectan tu capacidad de entrega

Una vez que hemos analizado los factores más importantes a la hora de calificar tu capacidad de entrega, es hora de ver los errores más comunes que no debes cometer en tu ecommerce:

No compres ni alquiles listas de contactos

Sí, es legal, pero eso no significa que sea una buena práctica. Sobre todo considerando de que son contactos que no te dieron su consentimiento directamente por lo que lo más probable es que no estén interesados en lo que tengas que decir.

En el peor escenario, muchas de estas listas son vendidas a propósito con muchos Spamtraps (cuentas creadas exclusivamente para atrapar a las personas que compran contactos), por lo que comprando una lista puedes destruir la reputación de tu dominio o IP de la noche a la mañana.

No envíes correos a los que han rebotado más de una vez

Recuerda que:

1. Un primer rebote puede suceder porque cuenta que tiene la bandeja de entrada llena.
2. Un segundo rebote puede significar que esa persona seguramente no utiliza esa cuenta y no borra todos los mensajes que le han llegado.
3. En el peor de los casos, ese rebote es porque la cuenta no existe.

No utilices mayúsculas ni símbolos de exclamación

Estos tienden a llamar más la atención pero al costo de poder repercutir en ser reportado o filtrado automáticamente a SPAM y empezar a reducir considerablemente tu reputación como remitente.

Y, por supuesto, repetimos, no utilices palabras SPAM de la lista que mostramos más arriba.

No uses vídeos, flash o java script

Por defecto, la mayoría de clientes no permiten la habilidad de ver multimedia enriquecida como Flash o vídeos incrustados. Si quieres mostrar un vídeo, pon un enlace o un botón que indique claramente a tus contactos de que serán redirigidos a ver el vídeo.

En el caso del JS, la mayoría de IPS los filtran automáticamente como SPAM. Pero si, por milagro, este mensaje llega a la bandeja de entrada, la mayoría de los IPS no los muestran en el cuerpo del mensaje.

No incluyas archivos adjuntos a menos que sea necesario

Si necesitas enviar una factura y el cliente abre el correo y descarga el archivo, los IPS entenderán que este correo aporta valor.

De lo contrario, evita enviar archivos que tus usuarios no han pedido expresamente porque aumentan muchísimo tus posibilidades de terminar en la carpeta SPAM.

No utilices imágenes muy grandes o muchas en un correo

Uno de los rasgos más comunes de las personas que crean su ecommerce es no tener una gran experiencia con las buenas prácticas de usabilidad en Internet.

Por ello, cometen el error de enviar una imagen sin optimizarla previamente para web, lo que demora en cargar para visualizar en el mensaje y en algunos casos, cuando la imagen pesa demasiado, ni siquiera se muestra en el cuerpo del mensaje a menos que lo expandas.

Así que, si tu mensaje contiene imágenes, asegúrate de utilizar primero un compresor como Compressor.io y Jpegmini.com)

Además, recuerda añadir alt text en todas las imágenes. Si alguien tiene la opción de no mostrar imágenes, lo que verán será un cuadro así. La diferencia es que con el alt text verán un texto descriptivo mientras sin él, solo verán un cuadro en blanco.

Si, además, quieres que esta imagen te lleve a un enlace, utiliza el siguiente código HTML:

“<a href="ENLACE"><img class="Ejemplo: alignCenter shadow" src="url-de-la-imagen.JPG" alt-text="Pequeña descripción de la imagen"/></a>”

Recomendaciones para mejorar la entregabilidad

Ahora que hemos revisado las malas prácticas que afectan tu capacidad de entrega, empecemos a echar un vistazo a las mejores prácticas para que todos los correos que envíes lleguen a la bandeja de entrada.

La primera regla, evidentemente, es enviar siempre mensajes que aporten valor al usuario. De esa forma no solo te aseguras que abran tu correo sino también que sean leales a tu marca.

La segunda regla, expresar una idea por cada mensaje enviado. No envíes todo lo que quieres decir en un solo mensaje muy extenso.

La tercera regla es usar un formato que sea compatible con ISP. Por ejemplo:

Logo - Imagen (opcional) - Text - CTA.

Puedes ver ejemplos de buenos correos electrónicos en este enlace.

Sin embargo, existen otras reglas menos importantes que juntas te aseguran un Sender score muy alto.

No empieces a tope

Si vas a enviar por vez primera un mensajes a tu contactos, debes saber que Sistema de nombres de dominio (DNS en inglés) identifica dos direcciones, la de tu dominio y la del IP. Si tu dominio o IP tuviera una mala reputación (esto no aplica para clientes Carts Guru, que utilizan la IP de nuestra plataforma), muchos de tus correos irán a la carpeta de SPAM desde el día 1.

Cada vez que envíes un correo electrónico a una nueva lista de correos, intenta enviarlo por fases para que los filtros entiendan que no estás enviando correos de forma masiva desde una nueva cuenta de correo. Lo mismo sucede si es que desde el principio empiezas enviando correos a los mismos contactos a diario.

Lo ideal es empezar poco a poco, con listas cortas que vayan mejorando tu reputación. Puedes ver una guía completa en inglés en este enlace.

Dejar de estar suscrito debe ser sencillo 

No solo es una muy buena práctica considerar que muchos contactos puedan cambiar de idea hacia tu marca. En realidad, es un tema legal (CAN-SPAM) mostrar instrucciones claras de cómo dejar de pertenecer a tus listas.

Por una parte, sabe mal perder suscriptores en tus listas. Por otra parte, debes ver el lado positivo, son personas que no abrirán tus correos y que posiblemente envíen a SPAM todos tus mensajes. Es mejor, simplemente, dejar de enviar contenido al que no le encuentran valor.

Sé consistente con el nombre del remitente

Esta buena práctica no solo permite ir ganando reputación de esta dirección de correo electrónico, también sirve para identificarte ante tus contactos y refuerza tu marca.

La mejor fórmula para crear un remitente es:

[Nombre de personal natural] + de + Nombre de marca

De esta forma, estás enviando un mensaje humanizado, indicando que hay una persona atrás que escribe y que contesta, y estás manteniendo vigente tu marca en la mente del usuario.

Esto significa que, como remitente, debes agregar en la firma una foto y el nombre de la persona encargada de enviar los correos. De preferencia, una persona real.

Limpia tus listas de correo

Cada cierta cantidad de tiempo debes hacer una limpieza de tus listas de correo electrónico para que solo se envíen a las personas que los leen. De esta forma no solo mantendrás tu reputación intacta sino que también te ahorrarás muchos euros por la cantidad de contactos.

Puedes utilizar estos parámetros como ejemplo:

• Contactos a los que rebotan los correos
• Personas que no hayan abierto ningún correo
• Personas con más de 1 año en tu lista que nunca compraron en tu ecommerce

Revisa tus feedback loops

Casi todos los ISP, envían sugerencias a los remitentes con la información sobre todas las quejas que puedan tener los usuarios que reciben tus mensajes.

Yahoo, AOL, y Microsoft hacen sencillo obtener esta información. Si tu servidor de correo es Google puedes utilizar Google PostMaster.

Envía correos con la frecuencia adecuada

Existe un balance entre enviar con poca frecuencia correos, haciendo que tu marca sea menos relevante; y enviar demasiados correos que pueda aburrir a todos aquellos que te leen, reduciendo tu tasa de apertura.

La única forma de saber cuál es el número ideal de correos que debes enviar al mes es averiguarlo mediante prueba y error. Sin embargo, debes saber que un correo a la semana es el estándar para casi todos los negocios digitales.

Además, debes considerar enviarlo a la hora adecuada, ayuda muchísimo a que estos sean abiertos y no sean ignorados por las otras actividades que tus contactos realizan durante el día.

Algunas investigaciones sobre email marketing indican que estas son las mejores horas para enviar correos por industria:

Revisa las listas negras

Esta recomendación solo debes seguirla si no eres cliente de Carts Guru. Como cliente de Carts Guru, nos aseguramos la buena reputación del remitente gracias a que los mensajes se envían a través de nuestra IP.

Si todavía no eres cliente, te sugiero probar la plataforma de Carts Guru para todas tus automatizaciones de marketing y para asegurar que tus mensajes lleguen a la bandeja de entrada de tus contactos.

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Seguramente si tienes que revisar una lista negra es porque ya estás experimentando problemas a la hora de enviar tus correos (aunque es mejor que sigas esta buena práctica de forma preventiva cada seis meses).

Estas listas negras fueron creadas para proteger a los usuarios de aquellos remitentes que han sido reportados por SPAM.

Para saber si tu IP pertenece a una de estas, puedes utilizar la herramienta MXToolbox.

Crea correos electrónicos adaptados a móvil

El 50% de los correos son abiertos en móvil. Sin embargo, no todos los correos se visualizan correctamente en móvil. Muchos se ven deformados y otros ni siquiera llegan a abrirse por ser muy pesados.

Por ello, crea correos que:

• Se puedan ver como texto plano
• Se puedan ver correctamente en móvil
• Tengan código html que no pese demasiado (máximo de 102kb)
• Tengan imágenes optimizadas

(Avanzado) Registra un subdominio exclusivo para correos

No es recomendable si no tienes conocimientos del tema, pero es una buena práctica tener un subdominio cuyo único objetivo sea enviar mensajes a las bandejas de entradas y mantener una buena reputación.

Esto también te permitirá monitorear esa reputación de manera independiente del IP donde funciona tu ecommerce.

Para que esta buena práctica sea realmente efectiva, debes tener las tres autenticaciones (SPF, DKIM y MARC).

Conclusiones

Ya sea porque enviarás confirmaciones de compra, mensajes de bienvenida o campañas automatizadas complejas, es imprescindible no solo enviar los correos sino que estos lleguen al lugar correcto.

Por ello, si tienes problema, te recomiendo que utilices una plataforma de marketing que cuenten con un experto en entrega, capacidad de entrega y antispam, que tenga plantillas optimizadas para evitar el SPAM y que puedan crear workflows con la frecuencia adecuada para obtener los mejores resultados de conversión.

Si este es el caso, te recomendamos solicitar una demo con Carts Guru y ver cómo obtienes resultados en unos pocos días.

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