Un problema común para los ecommerce después de las rebajas es que, tras incrementar mucho su tasa de conversión durante el verano, esta baja mucho porque la intención de compra decrece.
Para evitarlo, debes estimular la venta en todos aquellos que compraron durante las rebajas mediante campañas de marketing automatizado que ofrezcan una inmejorable experiencia post compra para transformar a estos consumidores en clientes recurrentes.
En este artículo aprenderás:
- Cómo fidelizar a tus clientes
- Ventajas de fidelizar a tu cliente
- Mejores campañas de marketing para fidelización
- Recomendaciones para no perder clientes
Cómo fidelizar a tus clientes
La fidelización del cliente es el proceso en el que estimulas a un cliente para que compre nuevamente y, eventualmente, sea un cliente que se resista ante el marketing de tus competidores y finalmente sea un promotor de tu marca.
Estas estrategias deben estar orientadas a los siguientes objetivos, por orden de relevancia:
- Mantener al cliente satisfecho
- Enganchar e involucrar al cliente
- Conseguir ventas recurrentes
Este orden es importante de seguir porque el cliente está en el centro de todo el proceso y se erige como el gran protagonista.
Cómo y cuándo enfocarte en fidelizar clientes
En todos los negocios digitales, cada hora de trabajo es una inversión dirigida a traer la mayor cantidad de dinero al negocio.
Lamentablemente, salvo que tengas un equipo muy grande, no podemos dedicar el mismo esfuerzo en adquisición y en fidelización, por lo que la cantidad de horas y prioridad en las tareas que dediques a las estrategias de fidelización para ecommerce depende mucho del momento en que se encuentre tu negocio.
Usa este gráfico como referencia:
Leyenda: Gráfico obtenido de este artículo de Hubspot.
Nuestra recomendación es que, incluso si recién empiezas, empieces a pensar seriamente en estrategias de fidelización porque harán una gran diferencia en la facturación mensual gracias a que es mucho más sencillo convertir a un antiguo cliente que a uno nuevo.
Lo mejor de todo es que muchas estrategias pueden ser completamente automatizadas gracias a tu plataforma de marketing.
Si no tienes ninguna, te sugiero que solicites una demo gratuita de Carts Guru y verás la diferencia en tu facturación en unos cuántos días. Puedes hacerlo a través de este botón:
Volviendo al tema. Usemos este ejemplo:
Tu ecommerce consigue 100 nuevos clientes al mes, con un valor medio de compra de 10 euros. En la línea inferior, puedes ver cómo cambia la curva de facturación si retienes un 5% que compra nuevamente mes a mes y la gran diferencia que existe si consigues retener el 10%.
Otro factor importante a tomar en cuenta es que dependiendo del tipo de industria en el que se encuentre tu ecommerce, las estrategias de marketing varían mucho.
Por ejemplo, no se utilizan las mismas campañas para un ecommerce de fundas de móviles o de bolsos que para un ecommerce de mobiliario o de relojes de alta gama.
Ventajas de fidelizar/retener al cliente
De acuerdo a la Harvard Business Review, convertir a un usuario nuevo puede resultar entre 5 a 25 veces más caro que fidelizar la compra de un cliente que ya tienes.
Pero esta no es la única ventaja. Aquí te enumero los beneficios de trabajar en fidelizar a tus clientes:
- Incrementar en un 5% tu tasa de retención puede incrementar tu facturación desde 25 hasta 95%.
- Tu ecommerce dependerá menos de tus estrategias de adquisición para ser sostenible.
- Los clientes fidelizados son más propensos a comprar artículos más costosos, porque confían en tu marca.
- Son más propensos a ser promotores de tu marca entre familiares y amigos.
- Relacionado al punto anterior. Los clientes contentos dejan magníficas reseñas de tu ecommerce y de tus productos, lo que sirve para dar confianza a nuevos usuarios para convertir.
Mejores campañas para fidelizar al cliente después de rebajas
Las mejores campañas de marketing automatizado para fidelizar, son las siguientes:
Campañas de ventas recurrentes (Refill)
Este tipo de campañas se basan en recordatorios para volver a comprar después del periodo de vida útil de un producto.
Por ejemplo, si tienes un ecommerce de artículos de oficina o de comida para animales, puedes
- Calcular según la compra cuándo tiene que volver a comprar tu cliente
- Enviarle un recordatorio de que pronto se acabarán sus productos y que puede realizar el mismo pedido en un solo clic u ofrecerle un descuento por comprar nuevamente.
Puedes tomar como ejemplo esta imagen:
Este tipo de campaña sirve principalmente para:
- Cosmética
- Comida
- Productos para bebés
- Artículos de oficina
- Productos perecibles o consumibles
- Productos para mascotas
Campañas de ventas cruzada (Cross sell)
Las ventas cruzadas son aquellas en las que le sugieres a tus clientes comprar accesorios o productos complementarios para el artículo que les vendiste.
Por ejemplo, un ecommerce que vende móviles u ordenadores, puede empujar a una venta cruzada ofreciendo descuentos en:
- Fundas
- Software adicional
- Protectores de pantallas
- Extensión de garantía
- Servicio de reparación, etc.
Este tipo de ventas es muy efectiva cuando en la industria existen muchos tipos de productos y muchos accesorios. También funciona muy bien cuando se utiliza para una actividad en la que necesitarán otras herramientas.
Puedes tomar este ejemplo de Amazon, que para el sector jardinería vende productos complementarios anunciando: Los que compraron este producto, también compraron este otro.
¿Cómo puedes organizar esta campaña?
- Enviar un primer correo con accesorios o artículos complementarios en la confirmación del pedido.
- Enviar un recordatorio unos días después.
- Tras una semana, envía un descuento especial de 24 horas exclusivo para artículos relacionados.
Upsell
Este tipo de ventas están enfocadas a incentivar la venta por una mejor versión del producto que el cliente compró o para ofrecer un paquete con mejores condiciones de un servicio.
Esto funciona muy bien para electrodomésticos. Por ejemplo, si un cliente compró una aspiradora, puedes ofrecerle, después de un tiempo, un robot aspiradora.
De igual forma, en el campo de la jardinería, si alguien compró una escarificadora manual, puedes ofrecerle hacer una mejora y comprar una escarificadora eléctrica.
Y sí, no es casualidad que haya utilizado nuevamente un ejemplo de jardinería, porque un ecommerce puede combinar, según el comportamiento de compra de un cliente, las campañas de marketing de venta cruzada con las ventas de mejora.
El mejor ejemplo para este tipo de campañas lo realizan los ecommerce que venden cursos, que tras un tiempo usando el servicio, recibirás correos con comparativas entre los servicios o productos para hacer una mejora, como este ejemplo de Coursera:
Enviar newsletters
Puedes enviar una newsletter con periodicidad a tus clientes con información que sea de valor para ellos. El objetivo de estos correos es mantener vigente tu marca en la mente de tus consumidores y seguir siendo relevante para ellos, especialmente si encuentran tus correos atractivos y útiles.
También, esta puede ser utilizada para dar noticias. Por ejemplo, anunciar la llegada de nuestros productos a tu ecommerce, así como la apertura de nuevas categorías de productos.
La competencia en newsletters es férrea, el 81% de ecommerces las envían.
Sin embargo, se calcula que, en promedio, por cada euro invertido en enviar newsletters se obtienen 42 euros en retorno.
Este canal es perfecto para enviar ofertas flash cada X tiempo o ir anunciando la llegada de fechas importantes para los ecommerce como Black Friday, rebajas de invierno o fiestas navideñas.
Considera que los mensajes de correo electrónico todavía mantienen una tasa de conversión más alta que otros canales:
Campañas de reseñas
En el mundo digital, mantener una reputación intachable se traduce en confianza y, esta, es parte fundamental del proceso de decisión de compra de los usuarios.
Por ello, una vez que hayan pasado unas semanas desde las rebajas de verano, aprovecha para enviar un correo electrónico a todos tus clientes para preguntarles sobre su experiencia con tu ecommerce.
De esta manera, las malas experiencias te servirán para corregir cosas antes de la llegada de las campañas de Vuelta al cole.
Y a los que hayan tenido una experiencia satisfactoria, puedes regalarles un 5% de descuento y contarles lo mucho que le ayudaría a tu ecommerce que te dejen reseñas positivas.
Campañas automatizadas para clientes VIP
Las campañas exclusivas para aquellos clientes especiales porque compran con asiduidad, o dejan buenas reseñas o siempre abren todas tus newsletters, son súper importantes.
Y para estas campañas no hay nada mejor que anunciar a tu cliente que ha sido promovido a una categoría especial.
Pero, además de anunciar que son clientes VIP, debes tratarlos como clientes VIP.
Por ejemplo, podrías:
- Crear una página no listada con acceso exclusivo para ellos
- Enviarles cupones de descuento una vez al mes en productos seleccionados
- Enviarles ofertas especiales de cumpleaños
- Crear contenido exclusivo para ellos si aplica para tu ecommerce como artículos, webinars, etc.
- Darles acceso anticipado a nuevos productos de tu ecommerce para que no se queden sin stock.
Recomendaciones para complementar tus campañas de fidelización
Mantén tus productos y marcas en la mente del consumidor
En el mundo digital existe mucha competencia y la fidelidad de los clientes es difícil de conseguir. Por eso, con tantas marcas y tantas ofertas que existen en los ecommerce, mantener una comunicación constante te ayudará a mantenerte relevante.
Para conseguir esta relevancia, no solo hace falta frecuencia en la comunicación sino también ofrecerle al cliente contenido de mucho valor para ellos.
Como recomendación, unos días después de la compra pueden recibir un mensaje automatizado en el que les agradeces por su compra y les das consejos sobre cómo aprovechar mejor el producto que han comprado.
Ofrece un descuento de retorno
Programa el envío de un correo o un SMS con un descuento por volver a comprar cuando un cliente haya pasado más de seis meses sin comprar. Esta es una buena táctica para recuperar clientes perdidos.
Recuerda que la razón para ofrecerles un cupón de descuento es simplemente porque de otra forma posiblemente no volverían.
Esta táctica hay que usarla con mucho cuidado con clientes que compran regularmente para no depreciar el valor de tu marca o tus productos.
Sorpréndelos
Generar emociones positivas es una de las claves para la fidelización. Según Deloitte, el 60% de clientes usa razones emocionales para hablar de sus marcas favoritas.
Considera añadir algunos de estos gestos de valor en tu ecommerce para crear buenas experiencias:
- Con su primer pedido envía un mensaje escrito a mano.
- Regala de vez en cuando una mejora en el servicio o envía un accesorio complementario.
- Comparte publicaciones en redes sociales de tus clientes.
- Invítalos a formar parte de tu segmento VIP
Comparte reseñas de tus clientes
La confianza es el factor más importante en el proceso de compra en el 84% de clientes, según Deloitte.
Y una forma de conseguirla es a través de reseñas reales, en las propias palabras de tus consumidores, sobre tu marca o tus productos. Este es el boca-oreja digital y mostrarlas a otros usuarios es una de las mejores formas de incentivar a otros usuarios que recién interactúan con tu marca a comprar.
A la mayoría de los ecommerce que trabajan con Carts Guru, les recomendamos mostrar en su página de inicio reseñas de clientes que hablen en sus propias palabras de tu marca.
Crea contenido para educar al cliente
Hay muchas personas en marketing que piensan que el contenido creado para enseñar al cliente no funciona. La verdad es que, no importa el producto que venda tu ecommerce, siempre puedes crear contenido de calidad para tus usuarios.
¿Tu ecommerce vende alfombras?
Hay doce mil personas al mes buscando cómo limpiarlas. ¿Por qué tendrían que buscarlo en otro lugar si pueden obtener esa información de ti?
No existe ningún tipo de ecommerce al que no le beneficie generar contenido de calidad en su página web y brindarlo de forma gratuita para sus usuarios.
Sus ventajas son:
- Es un excelente canal para generar nuevos contactos y ventas.
- Ayuda en el SEO e incrementa las palabras clave en la búsqueda SERP.
- Evita tener que buscar nuevo contenido para las newsletter.
- Genera valor al usuario dándole información que le servirá para usar mejor tu producto
Como ejemplo, hace unos días tuvimos una entrevista con un cliente de Carts Guru que nos comentaba que además de que le gusta mucho la plataforma porque es un “todo en uno”, una de las cosas que le encantaba era el contenido que le enviábamos antes de cada campaña para darle consejos sobre qué hacer para obtener más ventas.
Te aseguramos que este cliente renovará al año siguiente, y al siguiente, porque es un cliente que obtiene más de lo que esperaba cuando decidió confiar en Carts Guru.
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En un siguiente artículo te contaremos con más detalle cómo trabajar el contenido en tu ecommerce según la etapa del proceso de compra de tus clientes y cómo mejorar tu SEO.
